一、危机公关成功案例

1、①主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。

2、2月23日，《就算老公一毛钱股份都没有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的创业者》一文刷屏。作者称她老公是某游戏创业公司的第二名员工，以联合创始人身份自居，但七年来从来没有谈过股份等事，如今和CEO谈股份，被不讲情面地谈崩了……

3、对曝光负面的媒体(不论公众媒体还是自媒体)不做公开的喊话。

4、雷厉风行本身就是积极的信号，等到危机事件出现以后，不要拖，不要满不在乎，应该积极响应，这是非常重要的。中美史克在2000年因为PPA事件，受到的冲击非常大，之前它在国内感冒药市场上有将近六亿元的销售额，占了市场份额80%以上。在感冒药不允许有PPA的情况下，这家企业很可能面临灭顶之灾，但是，这家企业处理得非常成功。

5、“今日，阿里巴巴每天如同在“上甘岭”战斗在第一线，尽管艰难，但我们推动自己不断进步，我们已经从网上打到了网下，我们一定会斗争到最后一分钟。但打假很难孤军奋战，凭任何一家公司之力无法根除假货顽疾。目前法律体系的滞后更是对假货行为构不成威慑，也为权力寻租留出了巨大空间，而治理假货，需要全社会的合力、需要各方的协同，更需要法治的完善的基石，法治打假，行政打假，平台打假，消费者打假，谁都不应该置身事外。”

6、近年来，中国商品质量问题刺激了西方媒体敏感神经，成为竞相报道的题材。仅以美国为例，有毒中国宠物食品、中国牙膏和不安全的中国玩具等被当地主流媒体一再渲染，中国商品乃至中国的国家形象都受到损害。

7、2018年3月13日，香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空，称自己同机伙伴护照丢在飞机上，香港航空因其是经济舱爱答不理。最后只能露宿机场。

8、今天为大家盘点2017年上半年的十大危机公关案例。

9、恢复形象的五大战略方法：

10、“培育壮大新经济、发展新动能，不仅是打造经济发展的‘新引擎’，也是在改造提升传统动能，促进实体经济蓬勃发展。新动能与传统动能是不可分割的！新经济、新动能不仅催生了新技术、新业态，也在推动着传统产业改造升级、焕发生机。”

11、不仅如此，黄建平还点名淘宝，称“目前淘宝网上搜索关键词“马可波罗瓷砖”、“马可波罗卫浴”，搜索结果居然足足有五百多家，但是其中经过集团授权的经销商才两家。”

12、2007—7—19：国际权威机构鉴定：大白兔奶糖不含甲醛

13、对于这次危机，星巴克方的反应则显得相对平静，只通过媒体记者的采访给出回应，而非主动回应。从媒体报道可查出，星巴克对此事做出过两次回应。

14、上榜理由：迅速反应、公开配合、及时反馈。

15、整篇回应，非但没有道歉的字眼，而且标题是《关于很"势力"的回应》，口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业，面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图，显得更加火上浇油。

16、失败案例三：香港航空摊上事，得罪香港赌王儿子

17、失败案例五：危机公关处理不当，美联航市值蒸发近10亿美元

18、这首《网易严选退钱啦》的歌曲在端午期间在网易云音乐上架，“几天前有篇文章给严选毛巾泼脏，老板说哼~超不爽”、“我们退钱啦，哈哈哈哈”这种洋洋得意的歌词，竟显示出网易严选对于这件事情的一丝得意。

19、企业发生公关危机之后，很多公众的潜在心理是：媒体曝光=》企业死不承认并销毁证据=》质疑媒体与记者的立场=》最后在铁证面前不得不低头并表示幡然醒悟。如果沿着这条路线来走，对呷哺呷哺而言无疑非常危险。如何跳出这个路线，成功化解这场危机呢？

20、“我和我领导团队在费城待了几天，我们倾听了社区的意见，了解我们做错了什么，以及该采取哪些步骤来解决问题。虽然这不仅限于星巴克，但我们致力于成为解决方案的一部分。”此外，星巴克CEO利用各个场合、各种媒体、各种机会向非裔人群道歉，向公众道歉。声称星巴克“并不是这样(种族歧视)的地方，更不会这样发展……”对此，美国国家公共电台(NPR)的报道描述称：“一直在进行不间断的道歉之旅”(hasbeenprettymuchbeenonanonstopapology)。

二、危机公关成功案例

1、危机公关，公开透明是最好的武器，如果是一再回避，“拒绝置评”这样辞令，好事变坏事，坏事只能更坏，反而不利。当然，危机公关处理还有很多辅助打法，可以公开查询的渠道并不多。

2、2017年8月，法制晚报的媒体记者卧底海底捞暗访，通过拍摄老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、扫帚簸箕与餐具一起洗等照片，揭露了餐饮行业的标杆企业——海底捞的卫生状况堪忧的问题。在事件爆发三个小时左右，海底捞给出了一个堪称企业危机公关范本的案例，业内人士将海底捞的危机公关策略概括为：锅我背、错我改、员工我养。

3、值得一提的是，今年6月25日，新华社报道中国健康传媒集团公布了2018年食品安全谣言十大案例和十大热词。其中星巴克咖啡致癌成为首个案例，也是案例中唯一涉及品牌产品的。十大热词中也包含了星巴克咖啡，而非单纯的咖啡。

4、2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博@古宣发布竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！”

5、政府部门诚恳接受民众批评，公开信息，积极应对危机事件；

6、19年1月，丽江女子被打毁容事件闹得沸沸扬扬。女网友@琳哒是我深夜发微博，称自己去年11月11日在丽江某烧烤店就餐时，遭数名当地男子挑衅殴打，被碎酒瓶划脸毁容，男子离开时还抢走女子及同行人财物、手机，并扬言不怕警察，随便告。

7、全国两会代表委员的建言献策，尤其是被媒体放大之后，如果涉及到某些品牌，会造成极大的“杀伤力”，并不比315弱。

8、《危机公关和媒体应对》、《危机公关和危机管理》、《如何跟媒体打交道》、《中国式危机管理》、《全球背景下的企业危机管理》、《危机公关和政府形象建立》；《上市企业和危机公关》、《全员危机公关素养集训》；《新闻发言人实务训练》、《公共事件与新闻发言人培训》；《企业危机案例分享会》、《医院危机公关》、《房地产危机公关》《突发性事件应对和媒体沟通》、《企业中高层媒体公关素养实务》这些都是共关系管理专家王生升老师关于公关危机方面的成果

9、打假的责任我们承担，但是管理好自己的渠道也要品牌方来承担

10、10月8日下午，青岛市市长张新起主持召开全市旅游工作领导小组扩大会议，进一步维护旅游消费者的合法权益。

11、2007—7—20：香港检测大白兔奶糖样品中未发现甲醛

12、今年315被曝光的品牌中，无印良品算一个比较有看头的案例。无印良品和部分跨境电商，这次栽在了日本进口商品上，理由是违规出售日本福岛核电站泄漏事件中禁售产地的商品。

13、第二段表示愤怒和谴责，第三段则对愤怒的作出解释。将“泼水事件”作一个极致的推演，如果这样的行为被容忍，每个出现在公众场合的人都容易成为袭击者的对象。

14、上榜理由：冷静克制、回归主题

15、当真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。这句谚语传达了危机发生之后速度的重要性。很多企业发现危机之后，往往会贻误时机，或者24小时后才给出反馈，与此相反，海底捞的反应速度非常之快，堪称样板。就在危机发生3个多小时，海底捞就已经发布了道歉声明，并在当天给出全套整改和处理措施。对“黄金时间”的精准把握，让海底捞一定程度上控制了网络舆情的蔓延，也为本次危机公关的成功奠定了基础。

16、事后，@古宣发布在微博发布声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。”一天后，@古宣发布回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。

17、完成三条回应之后，呷哺呷哺顺利夺回了舆论的主导权，此后保持沉默等待监测结果的公布，避免节外生枝。

18、及时关注动态以最快速度回应，不给舆论发酵、猜疑的时间。于是在还未大面积关注此“建议”时，淘宝已然回应说明，当人们回过神来，看到的就是这样“滴水不漏”的回应。

19、之后，星巴克紧接着宣布：“将在下个月关闭美国境内的8000家门店，对旗下5万名员工进行一下午的‘反种族歧视培训’”。

20、在被曝光后，如果事实属实，那就不要有任何侥幸心理和逃避的态度。该认错认错，该整改整改，请承担责任就承担责任。在公众面前，态度上的任何一点不诚恳，都会在公众面前被无限放大，导致整个危机的失控。周杰伦的处理就很聪明，人无完人，可以谅解。反之如果强词夺理的回避，就显得小气了，容易失去人心。

三、公关危机

1、预判风险，意识此时会上升到公众事件，第一时间选择报警并积极准备应对预案。

2、2018年4月10日，美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频，在网络持续发酵，引发网友大规模口诛笔伐。这段视频在网络上疯传，引发全球公愤。

3、三管齐下，面对法院介入，老干妈选择直接报警，以法应法，处理得当；以官方形式发声，以自查结果和相应的具体措施向公众解释；同时，通过媒体再次强调老干妈从不做推广宣传的事实。

4、成功案例四：周杰伦怒斥公安，央视点赞危机公关

5、公关危机曝出得越来越频繁，而网络舆情的影响也愈加严重。难怪近期，美国普朗克中心在对公关人士的调查中发现，超过三成的公关人士在工作中感到紧张和压力。

6、星巴克在这次危机公关中的应对表明上是比较被动的。星巴克选择不主动回应，而是通过媒体转述给公众。尤其在回应中，大部分是转述了全美咖啡行业协会的相关公告，只是当了一回翻译。

7、12小时内回应，响应速度及时；“如黄小厨涉及抄袭，黄小厨公司自会承担责任......将实际情况不做任何的断章取义，公布于众”这样的回应也做到了态度端庄，保证严查到底。

8、而丽江警方首先是在微博上称账号异常，随后又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。

9、2018年星巴克致癌事件(公共安全类)

10、政务中心对此事件进行了全面的分析。首先，青岛政府在此次危机事件的处理中，有不少借鉴之处，比如：

11、事件起因与经过是，在8月30日这天，湖北省食品药品监督管理局发布抽检公告，提及不合格样品有21批次，其中，卫龙辣条被检出不合格，理由是卫龙辣条被检测出含有被要求不得使用的山梨酸及其钾盐、脱氢乙酸及其钠盐。

12、黄建平还点名淘宝，称“目前淘宝网上搜索关键词“马可波罗瓷砖”、“马可波罗卫浴”，搜索结果居然足足有三百多家，但是其中经过集团授权的经销商才两家。”

13、失败案例二：丽江旅游遭信任危机，教科书式失败危机公关

14、而百度的第二次回应，同情分就少了很多，看热闹、调侃的成分居多，也有人认为百度小题大做，乱扣帽子。

15、2月23日，《就算老公一毛钱股份都没有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的创业者》一文刷屏。作者称她老公是某游戏创业公司的第二名员工，以联合创始人身份自居，但七年来从来没有谈过股份等事，如今和CEO谈股份，被不讲情面地谈崩了。

16、呷哺呷哺鸭血门危机公关事件分析

17、国外对制假售假的惩罚力度很大，效果显著。

18、2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。

19、以阿里巴巴的数据为例：2016年全年，阿里巴巴平台治理部门共认定和处理制假售假案件线索4495条，案值均高于目前刑法所规定的5万元起刑标准。执法机关接收线索1184条，截至目前通过公开信息能够确认已经有刑事判决结果的仅33例。制假售假受到刑事处罚的比例不足1%。

20、3月13日，香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空，称自己同机伙伴护照丢在飞机上，香港航空因其是经济舱爱答不理。最后只能露宿机场。

四、2022年危机公关成功案例

1、2015年3月15日，CCTV新闻频道《共同关注》栏目重磅报道“北京鸭血9成是假的”。据央视报道，有观众举报，北京市场九成的鸭血都是假鸭血，甚至是含有甲醛的有毒鸭血。街边麻辣烫的老板直接告诉记者，他这里的鸭血是猪血做的。

2、范思哲事件出了之后，本来大家第一时间是没有想到杨幂的，可是杨幂却光速的进行了解决，让人着实眼前一亮。在成为范思哲一线大牌代言人48天之后，杨幂主动开掉了这个国际大牌。杨幂6月24日才正式出任这家国际一线品牌在中国的首位代言人，此前该品牌一直以标志蛇发女妖美杜莎为众人熟知。

3、权威佐证：卫龙在简短的声明中，清晰的告诉消费者，卫龙食品是安全可靠的，执行的是河南省的标准，而抽检报告依据的是湖北省的标准。

4、关于该项在美国加州的法律诉讼，您可参考以下全美咖啡行业协会相关公告的中文翻译：

5、非常欢迎大家能在评论区留言，表达自己的观点看法，举出更多的公关案例。

6、2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发180评论6用户基本接受海底捞的态度。

7、星巴克始终坚持为顾客提供高品质及安全可靠的食品与饮料,并致力于让顾客感受优质的星巴克体验。

8、各官方调侃互动，树立“傻白甜”形象，化解负面情绪。

9、事实上，3月29日，洛杉矶高等法院法官裁定星巴克公司和其他咖啡公司必须在加州销售的咖啡产品上贴上癌症警告标签，因为其在焙烧过程中产生的化学物质会致癌。

10、所以说，展程科技这家公司，在遇到舆论危机的事后，即使PR团队真的写出了这篇足以让事件反转的公关稿(事实上，从目前展程的种种表现来看，也未必存在这个PR团队)，但回头却发现，没有合适的渠道来发布。

11、在该舆情事件中，不少自媒体或媒体会自发报道汉堡王的后续行为，且与杜嘉班纳事件性质类似，媒体会主动将二者进行比较，在与杜嘉班纳的比较中，汉堡王的公关行为容易获得好感。

12、2017年淘宝被两会代表点名事件(企业形象类)

13、迫于压力，11日，Munoz又发布了第二份声明。他郑重道歉，并承诺在4月30日之前完成此事件的调查。Munoz在美国广播公司《早安美国》节目中再次道歉，表示类似事件不会再发生。另外，美联航发言人表示，当时整个航班的乘客都将获得退款。

14、知道第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事。

15、首先承认了曝光内容属实。

16、在“建议”只有零星几条时，阿里的回应除了双微已经遍布网络。如此，大众看到的就是阿里的“成绩”。

17、另外，在公开交易时间，也不允许上市公司发布消息，以免影响市场，无论是利空还是利好，除非临时停牌。但是考虑此事情还不到临时停牌程度，所以也就在27日下午，市场继续发酵一段时间，这必然对股价有所影响。当天，中国石化大跌超过6%，是正常市场反应，不值得奇怪，相反没有跌停，反而是市场认为，此事影响应该有限。

18、今年上半年，依然有躲不过的315公关劫，依然有明星在出轨、离婚，也依然有一言不合的撕逼大战……在这些危机的背后，有成功，也有失败。我总结了上半年10个印象深刻、影响较大的危机公关事件，并将它们分成了成功和失败两类。